Wie die erweiterte Wirklichkeit den Maschinenbau verändert

MM MaschinenMarkt, 14.Juli 2010

Servicemanagement in der Investitionsgüterindustrie wurde lange Zeit als „notwendiges Übel“ angesehen. Diese Zeiten sind jedoch vorbei. Dienstleistungen entwickeln sich vielmehr zum Kerngeschäft. Das Verschmelzen von Simulation und Realität leistet einen wichtigen Beitrag. Das gelingt aber nur mit der richtigen Informationstechnik.

Die Redewendung „Servicewüste Deutschland“ wird immer wieder vollmundig verwendet. Sollte diese Bewertung je einen Wahrheitsgehalt besessen haben, ist sie heute schlicht unsachgemäß und diffamierend. Die Servicequalität in Deutschland braucht keinen internationalen Vergleich zu scheuen.

Investitionsgüterindustrie setzt stärker auf Service

Der Service gewinnt in den Unternehmen zunehmend an Bedeutung und wird sich durch die Verfügbarkeit moderner IT-Kommunikation in den nächsten Jahren stark verändern. Die Investitionsgüterindustrie hat diese Herausforderungen erkannt und reagiert darauf. Waren im Jahr 1995 lediglich 33% der Serviceabteilungen der Geschäftsleitung unterstellt, so waren es bei steigender Tendenz im Jahre 2007 nahezu 70%. Dies ergab vor zwei Jahren eine Umfrage des VDMA (Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau).

Für 88% der Unternehmen entscheidet der Service maßgeblich über den Verkauf der nächsten Maschine. Im Servicebereich werden zudem häufig konstant zweistellige Umsatzrenditen erzielt. Innovative Unternehmen erwirtschaften bereits heute im Service mehr als 50% ihres Umsatzes. Umso erstaunlicher ist es, dass 41% der VDMA-Mitglieder im Jahr 2007 angaben, Serviceleistungen nur auf Nachfrage anzubieten.

Das Spektrum der Dienstleistungen wird erweitert

Der Trend zu einem breiteren Serviceangebot ist allerdings eindeutig. Zu welcher Entwicklung dies führen kann, hat das Unternehmen IBM in den vergangenen 20 Jahren eindrucksvoll unter Beweis gestellt. Der „Computerhersteller“ hat sich von einem Hardware- zu einem Dienstleistungsunternehmen entwickelt. Diese Verwandlung werden voraussichtlich viele Unternehmen in der Zukunft erfahren.

Das Servicespektrum wird erweitert durch Leistungen wie:

• Wartungsverträge,
• Inspektionen,
• Retrofit,
• Gebrauchtmaschinenhandel,
• Schulungen,
• Beratungen,
• Finanzierungen,
• Betreibergeschäfte,
• Demontage und
• Entsorgung.

Gleichzeitig ermöglichen die modernen Informations- und Kommunikationstechniken (IuK) vollkommen neue Serviceangebote und -ansprachen. Durch Teleservices werden via Internet beispielsweise möglich:

• permanente Zustandsüberwachungen,
• Fernsteuerungen
• Störfallbeseitigungen,
• Trainings,
• Beratung und
• die Visualisierung von Bedienerhandlungen.

Daraus ergeben sich neue Differenzierungsmöglichkeiten gegenüber ausländischen Billiganbietern sowie für eine intensivere Kundenbindung. Räumliche Distanzen zu den Kunden verlieren an Bedeutung und erhöhen die Chancen im internationalen Wettbewerb. Quasi nebenbei können die After-Sales-Kosten zu Gunsten der Profitabilität verringert werden.

Neue Technik macht Teleservices attraktiver

Eine neue Technik wird Teleservices noch attraktiver werden lassen. „Augmented Reality“ (AR) oder auch „erweiterte Wirklichkeit“ hält bereits Einzug in unser tägliches Leben. So werden diverse Hinweise als Head-up-Display in die Frontscheibe unseres Fahrzeugs eingeblendet. Bei Sportübertragungen erhöhen virtuelle Entfernungsmarken die Attraktivität der Übertragung, wenn etwa die Abseitsposition des Stürmers klar nachgewiesen werden kann.

Bei den Smartphones sind erste Applikationen nutzbar, die das Kamerabild durch weitere Informationen aufwerten. Der Browser Wikitude etwa zeigt dem Nutzer Daten zu Sehenswürdigkeiten oder Hotels an, die sich in der Richtung befinden, in die er das Handy hält.

Displaybrillen unterstützen Servicetechniker bei der Arbeit

Auch im Bereich des Service sind AR-Anwendungen bereits verfügbar. So können Servicetechniker und Kundenmitarbeiter mittels Displaybrillen bei Installations- oder Reparaturarbeiten unterstützt werden.

Dies ist allerdings nur der Anfang. So werden im vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Projekt Avilus von einem Konsortium von Industrieunternehmen und Forschungseinrichtungen hochinteressante AR-Anwendungen entwickelt. Das Ziel ist die perfekte synthetische Simulation einer virtuellen Welt, die von der Realität nicht zu unterscheiden ist. In dieser Welt kann sich der Anwender frei bewegen und Objekte nicht nur dreidimensional sehen, sondern auch hören, fühlen und auf sie einwirken. Maschinen werden so für Kunden virtuell „erlebbar“.

Forschungsprojekt zu erweiterter Wirklichkeit eröffnet völlig neue Geschäftsfelder

Für den Service ergeben sich vielfältige Anwendungsmöglichkeiten, beginnend beim Vertrieb von Maschinen und Anlagen bis hin zu Unterstützung von Umrüstarbeiten und Teleconsulting. Augmented Reality wird ganze Branchen verändern und vollkommen neue Geschäftsfelder entstehen lassen.

Die Erweiterung des Servicespektrums und die Nutzung neuer Techniken benötigt gezielte Vorbereitung und eine nicht zu unterschätzende Vorlaufzeit. Auch die vollständige Einbindung der Serviceabläufe in die interne Organisation stellt eine Herausforderung dar. Die Abläufe des Servicemanagements sind vielfältig, häufig komplex und sehr stark mit den sonstigen betrieblichen Abläufen und Daten verbunden. Hier ist der Einsatz von leistungsfähigen und hochintegrierten ERP-Funktionalitäten unumgänglich.

In der Praxis arbeiten nach einer Erhebung des VDMA mehr als die Hälfte der Unternehmen mit einer entsprechenden Software. Häufig handelt es sich hierbei um nicht oder schlecht integrierte Eigenentwicklungen. 17% der Unternehmen nutzen bisher noch keine ERP-Software. Die in der Mehrheit der Betriebe eingesetzten ERP-Systeme bieten meist nur wenige Funktionen zur Unterstützung der vielfältigen Serviceaufgaben.

Guter Service braucht richtige IT-Unterstützung

Da die Servicequalität im Wesentlichen abhängt von der Schnelligkeit, Effizienz und Transparenz der Abläufe, ist eine umfangreiche IT-Unterstützung erforderlich. Nur so ist gewährleistet, dass auch zukünftige technische Möglichkeiten im Teleservice sinnvoll genutzt werden können.

Die Abbildung umfangreicher Serviceabläufe, sowohl für den Innen- als auch Außendienst, ist in der ERP-Standardsoftware Proalpha gelöst. Zum Funktionsspektrum des Proalpha-Service-Managements gehören unter anderem:*

• die Verwaltung von Reklamationen/Calls,
• die Verwaltung der Wartungsverträge,
• die Reparatur- und Serviceabwicklung,
• Zugriffe auf Produktakten,
• Helpdeskfunktionen,Portalanbindungen,
• Serviceeinsatzplanung,
• Fehlerarten- und Ursachenanalysen,
• Servicecontrolling und
• die Unterstützung des Außendienstes.

Darüber hinaus stehen mit dem Proalpha-CRM zahlreiche Funktionen zur Verfügung, um die Ansprache und Kommunikation zu Kunden zu intensivieren und transparent zu halten.

Zuverlässige interne Kommunikation als wichtige Voraussetzung

Eine wichtige Voraussetzung funktionierender Serviceprozesse ist das Sicherstellen einer zuverlässigen internen Kommunikation über die geplanten und bereits durchgeführten Servicetätigkeiten beim Kunden. Im Idealfall kann diese Kommunikation ohne manuellen Mehraufwand automatisiert werden. Mittels der Proalpha Workflow Automation können diese Informationsanforderungen abgebildet werden.

So kann beispielsweise der Vertrieb über Einsätze bei seinen Kunden automatisch informiert und zu eigenen Handlungen aufgefordert werden. Ein umfangreiches Servicecontrolling ermöglicht darüber hinaus Optimierungen in den betroffenen Produkt- und Unternehmensbereichen.

Traditionell als „notwendiges Übel“ angesehen, wird innovatives Service-Management immer mehr zu einem strategischen Erfolgsfaktor im Ringen um Wachstum und Kundenbindung in hart umkämpften globalen Märkten. Der Wettbewerbsvorteil einer effizienten Serviceorganisation ist deutlich schwieriger und mit größerem Zeitaufwand zu kopieren als Maschinen. Servicemanagement wird sich zweifellos zu einem Kerngeschäft mit hohem Umsatz- und Ertragsanteil entwickeln.

Autor: Michael Finkler Vorstandsvorsitzender der ALPHA Business Solutions AG,
Redakteur/Autor: Peter Steinmüller